Richard Kuo

最常看見公司訂定品質目標是：不良率多少%以下，交期準確度多少%以上，客戶滿意度多少分以上。這樣的定法不是說不好，但是缺乏對產業特性及本身競爭利基的考量。


品質就是符合要求之產品或服務的穩定特質，至於要求有哪些？顧客與法規要求是基本的要求，組織應再加上產業特性及生存利基與競爭優勢的考量。產業特性的考量會讓組織產生不同的思維，例如電子產業，製程的穩定是該產業的特性，於是對穩定度的指標CPK值就是品質目標的重要考量，化工產業對工安環保的議題是不可或缺的，對於工安環保的要求就會成為組織各項管理程序重點項目。速食服務業，人潮和清潔、快速是該行業的關鍵因素，如何讓人潮能快速進入並離開，並維持清潔舒適環境，都應該成為品質目標。

所以，最高管理階層應該思維：我的產業的生存關鍵因素有哪些？我的組織產業訂位在哪裡？我的生存利基是什麼？我的競爭優勢是什麼？

品質目標在上面的前題下，就會非常明顯：為了達到維持生存關鍵因素的過程，各部門應該達到哪些目標？為了維持生存利基，策略上資源應該如何配置？哪些是應該做、哪些不應該做？為了展現競爭優勢，各部門應該達成哪些目標？

組織的成員依據組織之要求去工作，如果要求的內容對組織價值不高，對組織的產業特性及本身競爭利基沒有貢獻，組織怎麼會有活力呢？產值不高可能是要求的內涵價值不好！品質目標訂定能不謹慎嗎？