最常看見公司訂定品質目標是:不良率多少%以下,交期準確度多少%以上,客戶滿意度多少分以上。這樣的定法不是說不好,但是缺乏對產業特性及本身競爭利基的考量。

摺紙 --- 六邊形盒子


品質就是符合要求之產品或服務的穩定特質,至於要求有哪些?顧客與法規要求是基本的要求,組織應再加上產業特性及生存利基與競爭優勢的考量。產業特性的考量會讓組織產生不同的思維,例如電子產業,製程的穩定是該產業的特性,於是對穩定度的指標CPK值就是品質目標的重要考量,化工產業對工安環保的議題是不可或缺的,對於工安環保的要求就會成為組織各項管理程序重點項目。速食服務業,人潮和清潔、快速是該行業的關鍵因素,如何讓人潮能快速進入並離開,並維持清潔舒適環境,都應該成為品質目標。

所以,最高管理階層應該思維:我的產業的生存關鍵因素有哪些?我的組織產業訂位在哪裡?我的生存利基是什麼?我的競爭優勢是什麼?

品質目標在上面的前題下,就會非常明顯:為了達到維持生存關鍵因素的過程,各部門應該達到哪些目標?為了維持生存利基,策略上資源應該如何配置?哪些是應該做、哪些不應該做?為了展現競爭優勢,各部門應該達成哪些目標?

組織的成員依據組織之要求去工作,如果要求的內容對組織價值不高,對組織的產業特性及本身競爭利基沒有貢獻,組織怎麼會有活力呢?產值不高可能是要求的內涵價值不好!品質目標訂定能不謹慎嗎?
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Richard Kuo

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