2003年的SARS風暴已經逐漸被淡忘,但是由這次席捲全球的SARS風暴中,不知你是否由此學到一些教訓,本文嘗試以其中發生的種種事件,用管理角度來評論對我們有哪些啟示。

1、集體與個人的關係:

SARS在香港發生社區感染,政府規定凡有由香港返台旅客必須量體溫,藉以過濾體溫過高的旅客;有一位仁兄,他堅拒被測體溫,他所持的理由是:「我有我的人權,拒絕被侵犯」,在機場就演出一齣鬧劇,被罰鍰之後還信誓旦旦,「要當悲劇英雄,向侵犯個人人權的體制挑戰」,這位仁兄,一個腦袋都是個人人權,可惜他忘記了在團體之中,除了你可以訴求個人的人權之外,對別人還有責任;量測體溫是為了找出可疑的患者,加以隔離,保護沒有被感染者,當這種措施實施時,對個人或有所不便(量體溫),但是個人還是在這個過程中得到好處(避免被感染),如果團體之中有此類極端的人,這個團體必然遭一定程度的崩解的拉力,對團體沒有責任意識的人,團體最好讓他有歸屬感,願意為此團體盡一己之責,否則趁早把他「調整」一下,因為團體遭遇危機時,這位仁兄還念念不忘「個人人權」(拒絕被量體溫),無視於別人「犧牲個人人權」(被量體溫)來保障他的安全(不被傳染),而他竟然自私到可能成為加害者(沒有量體溫,可能是發燒帶原的傳染者)

2、遠見與盲點:

香港發生社區感染,明報三月30日報導,住在淘大花園社區E22樓的一家4口,分別為13女。30日清晨5點多,緊急召喚救護車送往聯合醫院治療,目前該社區已經證實有85人感染非典型肺炎。香港地區SARS嚴重急性呼吸道症候群有擴大到社區之虞,香港因為感染非典型肺炎的死亡人數增至12人。發生社區感染代表這種疾病已經跨出醫院掌控範圍,是傳染性的而且可以致命;這時候最重要的事情就是了解事實的真相(SARS是什麼樣的傳染病),推估可能的發展(台灣會被感染嗎?),檢討自身的能力(台灣有能力處理嗎?),應該預作哪些準備(傳染病預防的步驟是什麼?),隔離是傳染病預防的最重要原則(要實施隔離有哪些必要的配套措施?),當環境發生變化(全球化在東德解體時就已然成形),雖然目前尚未危及自身,最佳的策略就是了解變化的原由(意識形態退位,經營績效掛帥),我有生存的利基嗎(製造業的競爭優勢在於整體的交易成本,不在於製造成本)?當利潤源自於創新與知識(所有工作的價值將重新定義)!有前車之鑑時,若未能看清可能的變局,可能就在這個風暴中灰飛湮滅了。

3、專業倫理:

和平醫院封院,有醫師拒絕回到工作崗位,所持的理由是「當生命攸關時,我選擇自衛」;是的,當生命攸關時,自衛是被允許的;但是,我們也看到世界衛生組織(WHO)的世衛組織官員烏爾巴尼已因SARS在泰國喪生,烏爾巴尼是第一位發現這種新疾病爆發的該組織官員,他在河內市某醫院住院治療感染的美籍商人身上發現此症。由於烏爾巴尼及早發現SARS,世衛組織才得以迅速加強監控這種怪病,隔離許多染病病人,避免傳染醫護人員。美國CDC人員在台協助醫院建立感染控制流程,有一人發燒疑似被感染,美國派飛機接回美國治療,另外派一組人員來台,沒有聽說有「生命攸關時,選擇自衛」的情事;我無意論斷拒絕回到工作崗位的醫師的醫德,我知道當事件過後,醫護人員提出辭呈是為了向不好的體制表示抗議;每個行業都有其專業倫理,維護此專業倫理由有其成文與不成文的要求與期望,醫生可以獲得較好的財經地位,不僅在於他的「技能」,而在於他能解決別人的苦難,而他可能身陷其中,醫生的平均壽命較一般人低六年,不是沒有原因的;個人或組織在同業中能否受到尊重,在於他是不是這行業遵守倫理的人,張忠謀、嚴長壽、王永慶……不只是他們企業經營成果高人一等,而且在於他們對企業的專業倫理非常注重。

4、無知與恐慌:

仁濟醫院封院時,有旁邊的小販,割腕揚言自殺,聲稱媒體胡亂報導,害他們無法做生意;公共場所沒有人敢講廣東話,因為別人聽到了以為看到瘟神;送餐飲給居家隔離的村里幹事,送到門口拔腿就跑,以為自己進入地獄;家長恐嚇居家隔離完畢的小孩,不准他接近自己的子女,大家開始拼命吃「綠豆、鳳梨、桑椹、板藍根、泡菜、、、」有人敢說就有人會吃,有人綠豆吃到住院!人云亦云,缺乏理性判斷,經營事業的主導邏輯因人而異,相信「一命、二運、三風水、四積陰德、五讀書」的人,將企業的未來訴諸宿命,大環境有個體無法扭轉的宿命,但是,同樣宿命下卻有絕然不同的結果,都是肇因於不同的反應,「事理人情」,遇到事件最好訴諸理性判斷,感性處理事件可能只是安慰大於實質;由於無知造成恐慌讓人際關係面臨考驗,組織最怕面臨危機,由於無知而產生恐慌,做了無效或無理的決策由,不知道自己的生存利基,不知道競爭對手的競爭策略,不知道競爭環境的變化,都是無知的表徵;採取自己都不相信的措施,進入不熟悉的行業或領域,沒有充分的準備或計劃就採取「封院」的動作,RE-ENGINEERING 的經驗不知讓多少企業死的不明不白;全球化帶來巨大衝擊,危機已經產生,許多企業將面臨嚴竣的考驗,這將是一場無情的淘汰機制,大家有些心理準備吧!

5、口水與汗水:

政治口水在這次防SARS運作中讓我們深惡痛絕,當2004年三月初,政府還沈醉「三零」政績時,爆發了和平醫院院內感染事件,這時,政治煙硝四起,意識型態掛帥,千錯萬錯都是別人的錯,缺乏對事情的了解,也缺乏對別人的善意,純粹以政治立場為評論的依據,沒有與人為善的胸襟,只有「別人的錯誤就是我的成功」,管理的機制理,如果充斥這種政治障礙,互相牽制,互相干戈,可以預期的效率一定不彰,兩位政治明星在此一事件中,內傷嚴重,始作俑者就是那些唯恐天下不亂的意識型態;顢頇的行政體制,當有官員說「物流不是我們的專業」,讓我們見識到沒有淘汰機制下的機構是何等的「不食人間煙火」,口罩買不到!酒精買不到!口罩寄丟了!這些在有效率的機構一定不會發生,因為發生了一定會「調整」,當然有令人感佩的事蹟,不應抹滅那些汗水、淚水的功勞,只有汗水多過口水的機構才能生存下去。

6、信賴與自律:

居家隔離者到處「趴趴走」,只圖自己方便,極度缺乏自律,就醫史不肯透漏,害怕被隔離,讓整個醫療體系超過負荷,台大終於敵不過這些四處遊走的「散兵」;當衛生署宣佈某百貨公司的收銀員疑似發燒感染,它考慮到的是它的損失,某百貨公司公關訴諸媒體,揚言「未來若證實該員沒有感染,不排除向政府求償」,但是,另外有一件同樣事例,當衛生署宣佈某家日資百貨公司,一位賣章魚燒工讀生疑似發燒感染,該百貨公司公關告訴媒體說「未來若證實該工讀生是被感染,我們無法對大眾、員工交代」,它考慮到的是它的責任,如果一個機構中,成員首先考慮的是個人的損失,不是個人的責任,這是一個缺乏自律的機構;當發燒的人都帶上口罩,當有接觸史的人都居家隔離,其餘的人就可以放心正常生活、工作,這些都建立在自律與信賴上,我不相信別人會如此守規矩,所以雖然我沒發燒我也得戴口罩,於是全民戴口罩,我不相信別人會如此遵守居家隔離的規定,所以我最好哪而都不去,加上不時有社區感染事例,於是隔離範圍一再擴大,這種外部成本非常可觀;品牌觀念,供應鏈的觀念都建立在信任的基礎上,ISO9001品質管理系統也是為了建立互信的基礎,外加的管制與檢查都是增加交易的成本,讓人家信賴的人可以降低外部成本,懂得自律的人才會讓人信賴,一個機構亦復如此。

7、貪婪與慈悲

聽到有醫院缺乏防護設備,聽到有「利委」助理涉嫌高價賣口罩,聽到有進口商囤積居奇,暴利銷售口罩,聽到有醫護人員請命上前線,我們在這人生百態看到慈悲與貪婪,面對生存情境時的思考,同時重新定義了道德的價值尺度,並發現危機和轉機、生存和死亡、自由和不自由都是一體的兩面。在這個過程中每一個人由自己的反應中去得到檢驗,也由這些過程中得到成長。

不知道你的組織在這個SARS事件中學到這些功課沒有。

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Richard Kuo

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  • nelwendy
  • 言之有物

    思路清晰,見解深入獨特,文筆流暢,讓人一目了然,頗有"雖千萬人吾往矣"之氣勢.果真是虎子無犬父啊!
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