Richard Kuo

2003年的SARS風暴已經逐漸被淡忘，但是由這次席捲全球的SARS風暴中，不知你是否由此學到一些教訓，本文嘗試以其中發生的種種事件，用管理角度來評論對我們有哪些啟示。

1、集體與個人的關係：

SARS在香港發生社區感染，政府規定凡有由香港返台旅客必須量體溫，藉以過濾體溫過高的旅客；有一位仁兄，他堅拒被測體溫，他所持的理由是：「我有我的人權，拒絕被侵犯」，在機場就演出一齣鬧劇，被罰鍰之後還信誓旦旦，「要當悲劇英雄，向侵犯個人人權的體制挑戰」，這位仁兄，一個腦袋都是個人人權，可惜他忘記了在團體之中，除了你可以訴求個人的人權之外，對別人還有責任；量測體溫是為了找出可疑的患者，加以隔離，保護沒有被感染者，當這種措施實施時，對個人或有所不便（量體溫），但是個人還是在這個過程中得到好處（避免被感染），如果團體之中有此類極端的人，這個團體必然遭一定程度的崩解的拉力，對團體沒有責任意識的人，團體最好讓他有歸屬感，願意為此團體盡一己之責，否則趁早把他「調整」一下，因為團體遭遇危機時，這位仁兄還念念不忘「個人人權」(拒絕被量體溫)，無視於別人「犧牲個人人權」(被量體溫)來保障他的安全(不被傳染)，而他竟然自私到可能成為加害者(沒有量體溫，可能是發燒帶原的傳染者)。

2、遠見與盲點：

香港發生社區感染，明報三月30日報導，住在淘大花園社區E座22樓的一家4口，分別為1男3女。30日清晨5點多，緊急召喚救護車送往聯合醫院治療，目前該社區已經證實有85人感染非典型肺炎。香港地區SARS嚴重急性呼吸道症候群有擴大到社區之虞，香港因為感染非典型肺炎的死亡人數增至12人。發生社區感染代表這種疾病已經跨出醫院掌控範圍，是傳染性的而且可以致命；這時候最重要的事情就是了解事實的真相(SARS是什麼樣的傳染病)，推估可能的發展(台灣會被感染嗎？)，檢討自身的能力(台灣有能力處理嗎？)，應該預作哪些準備(傳染病預防的步驟是什麼？)，隔離是傳染病預防的最重要原則(要實施隔離有哪些必要的配套措施？)，當環境發生變化(全球化在東德解體時就已然成形)，雖然目前尚未危及自身，最佳的策略就是了解變化的原由(意識形態退位，經營績效掛帥)，我有生存的利基嗎(製造業的競爭優勢在於整體的交易成本，不在於製造成本)？當利潤源自於創新與知識(所有工作的價值將重新定義)！有前車之鑑時，若未能看清可能的變局，可能就在這個風暴中灰飛湮滅了。

3、專業倫理：

和平醫院封院，有醫師拒絕回到工作崗位，所持的理由是「當生命攸關時，我選擇自衛」；是的，當生命攸關時，自衛是被允許的；但是，我們也看到世界衛生組織（WHO）的世衛組織官員烏爾巴尼已因SARS在泰國喪生，烏爾巴尼是第一位發現這種新疾病爆發的該組織官員，他在河內市某醫院住院治療感染的美籍商人身上發現此症。由於烏爾巴尼及早發現SARS，世衛組織才得以迅速加強監控這種怪病，隔離許多染病病人，避免傳染醫護人員。美國CDC人員在台協助醫院建立感染控制流程，有一人發燒疑似被感染，美國派飛機接回美國治療，另外派一組人員來台，沒有聽說有「生命攸關時，選擇自衛」的情事；我無意論斷拒絕回到工作崗位的醫師的醫德，我知道當事件過後，醫護人員提出辭呈是為了向不好的體制表示抗議；每個行業都有其專業倫理，維護此專業倫理由有其成文與不成文的要求與期望，醫生可以獲得較好的財經地位，不僅在於他的「技能」，而在於他能解決別人的苦難，而他可能身陷其中，醫生的平均壽命較一般人低六年，不是沒有原因的；個人或組織在同業中能否受到尊重，在於他是不是這行業遵守倫理的人，張忠謀、嚴長壽、王永慶……不只是他們企業經營成果高人一等，而且在於他們對企業的專業倫理非常注重。

4、無知與恐慌：

仁濟醫院封院時，有旁邊的小販，割腕揚言自殺，聲稱媒體胡亂報導，害他們無法做生意；公共場所沒有人敢講廣東話，因為別人聽到了以為看到瘟神；送餐飲給居家隔離的村里幹事，送到門口拔腿就跑，以為自己進入地獄；家長恐嚇居家隔離完畢的小孩，不准他接近自己的子女，大家開始拼命吃「綠豆、鳳梨、桑椹、板藍根、泡菜、、、」有人敢說就有人會吃，有人綠豆吃到住院！人云亦云，缺乏理性判斷，經營事業的主導邏輯因人而異，相信「一命、二運、三風水、四積陰德、五讀書」的人，將企業的未來訴諸宿命，大環境有個體無法扭轉的宿命，但是，同樣宿命下卻有絕然不同的結果，都是肇因於不同的反應，「事理人情」，遇到事件最好訴諸理性判斷，感性處理事件可能只是安慰大於實質；由於無知造成恐慌讓人際關係面臨考驗，組織最怕面臨危機，由於無知而產生恐慌，做了無效或無理的決策由，不知道自己的生存利基，不知道競爭對手的競爭策略，不知道競爭環境的變化，都是無知的表徵；採取自己都不相信的措施，進入不熟悉的行業或領域，沒有充分的準備或計劃就採取「封院」的動作，RE-ENGINEERING 的經驗不知讓多少企業死的不明不白；全球化帶來巨大衝擊，危機已經產生，許多企業將面臨嚴竣的考驗，這將是一場無情的淘汰機制，大家有些心理準備吧！

5、口水與汗水：

政治口水在這次防SARS運作中讓我們深惡痛絕，當2004年三月初，政府還沈醉「三零」政績時，爆發了和平醫院院內感染事件，這時，政治煙硝四起，意識型態掛帥，千錯萬錯都是別人的錯，缺乏對事情的了解，也缺乏對別人的善意，純粹以政治立場為評論的依據，沒有與人為善的胸襟，只有「別人的錯誤就是我的成功」，管理的機制理，如果充斥這種政治障礙，互相牽制，互相干戈，可以預期的效率一定不彰，兩位政治明星在此一事件中，內傷嚴重，始作俑者就是那些唯恐天下不亂的意識型態；顢頇的行政體制，當有官員說「物流不是我們的專業」，讓我們見識到沒有淘汰機制下的機構是何等的「不食人間煙火」，口罩買不到！酒精買不到！口罩寄丟了！這些在有效率的機構一定不會發生，因為發生了一定會「調整」，當然有令人感佩的事蹟，不應抹滅那些汗水、淚水的功勞，只有汗水多過口水的機構才能生存下去。

6、信賴與自律：

居家隔離者到處「趴趴走」，只圖自己方便，極度缺乏自律，就醫史不肯透漏，害怕被隔離，讓整個醫療體系超過負荷，台大終於敵不過這些四處遊走的「散兵」；當衛生署宣佈某百貨公司的收銀員疑似發燒感染，它考慮到的是它的損失，某百貨公司公關訴諸媒體，揚言「未來若證實該員沒有感染，不排除向政府求償」，但是，另外有一件同樣事例，當衛生署宣佈某家日資百貨公司，一位賣章魚燒工讀生疑似發燒感染，該百貨公司公關告訴媒體說「未來若證實該工讀生是被感染，我們無法對大眾、員工交代」，它考慮到的是它的責任，如果一個機構中，成員首先考慮的是個人的損失，不是個人的責任，這是一個缺乏自律的機構；當發燒的人都帶上口罩，當有接觸史的人都居家隔離，其餘的人就可以放心正常生活、工作，這些都建立在自律與信賴上，我不相信別人會如此守規矩，所以雖然我沒發燒我也得戴口罩，於是全民戴口罩，我不相信別人會如此遵守居家隔離的規定，所以我最好哪而都不去，加上不時有社區感染事例，於是隔離範圍一再擴大，這種外部成本非常可觀；品牌觀念，供應鏈的觀念都建立在信任的基礎上，ISO9001品質管理系統也是為了建立互信的基礎，外加的管制與檢查都是增加交易的成本，讓人家信賴的人可以降低外部成本，懂得自律的人才會讓人信賴，一個機構亦復如此。

7、貪婪與慈悲

聽到有醫院缺乏防護設備，聽到有「利委」助理涉嫌高價賣口罩，聽到有進口商囤積居奇，暴利銷售口罩，聽到有醫護人員請命上前線，我們在這人生百態看到慈悲與貪婪，面對生存情境時的思考，同時重新定義了道德的價值尺度，並發現危機和轉機、生存和死亡、自由和不自由都是一體的兩面。在這個過程中每一個人由自己的反應中去得到檢驗，也由這些過程中得到成長。

不知道你的組織在這個SARS事件中學到這些功課沒有。